Klachtenregeling

Klachtenregeling Astanz Advocatuur
Het uitgangspunt van het klachtenreglement van Astanz Advocatuur B.V. (“Astanz Advocatuur”) is om cliënten en andere betrokkenen in de gelegenheid te stellen een klacht in te dienen, indien dit naar hun mening gerechtvaardigd is. Klachten zullen door Astanz Advocatuur met de grootst mogelijke zorgvuldigheid worden behandeld. Astanz Advocatuur treft, indien nodig, naar aanleiding van een klacht maatregelen ter voorkoming van herhaling. Betrokkenen hebben de mogelijkheid
een schriftelijk exemplaar van de klachtenprocedure bij Astanz Advocatuur op te vragen.
Artikel 1 begripsbepalingen In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:
klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst
van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet; klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder dienst verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als
bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet; klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt; klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;

Artikel 2 toepassingsbereik

  1. Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht
    tussen Astanz Advocatuur en de cliënt.
  2. Iedere advocaat van Astanz Advocatuur draagt zorg voor klachtafhandeling
    conform deze klachtenregeling.
    Artikel 3 doelstellingen
    Deze klachtenregeling heeft tot doel:
  • het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een
    redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
  • het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
  • behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede
    klachtenbehandeling;
  • medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
    Pagina 2 van 3
  • medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
  • verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van
    klachtbehandeling en klachtanalyse.
    Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening
  1. Deze klachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat Astanz Advocatuur een klachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
  2. Astanz Advocatuur heeft in de overeenkomst van opdracht opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht, die na behandeling niet is opgelost, kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
  3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze klachtenregeling die na
    behandeling niet zijn opgelost, kunnen worden voorgelegd aan de
    Geschillencommissie advocatuur.
    Artikel 5 interne klachtprocedure
  4. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, wordt de klacht
    doorgeleid naar mr. B. Coskun, ook indien de klacht zich richt op mr. B. Coskun.
  5. Mr. B. Coskun stelt de klager in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
  6. Mr. B. Coskun tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
  7. De klachtenfunctionaris treedt op als bemiddelaar en kan eventueel
    aanbevelingen doen.
  8. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen de afhandeling van de klacht zal plaatsvinden.
  9. De klachtenfunctionaris zal in het kader van de afhandeling van de klacht bemiddelen en/of aanbevelingen doen. Het bemiddelingsresultaat en/of de aanbevelingen zal de klachtenfunctionaris op schrift stellen en aan klager en
    de advocaat over wie is geklaagd toezenden.
    Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
  10. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de
    klachtbehandeling geheimhouding in acht.
  11. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
    Artikel 7 verantwoordelijkheden
  12. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
  13. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
  14. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
  15. Artikel 8 klachtregistratie
  16. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het
    klachtonderwerp.
  17. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
  18. De klachtenfunctionaris brengt periodiek, doch tenminste eenmaal per jaar, verslag uit aan het Dagelijks Bestuur van Astanz Advocatuur over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
  19. Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.